Oletko tullut ajatelleeksi, kuinka suuri merkitys asiakaspalvelutilanteilla voi olla?
Olen hoidellut isäni perunkirjoitusasioita ja lähetellyt useita sähköposteja ja soitellut lukemattomia puheluita erilaisiin yrityksiin. ”Otan osaa” on lyhyt lause, mutta sillä on aivan äärettömän suuri merkitys. Se kertoo, että toisessa päässä on ihminen, joka ainakin jossain määrin kohtaa sinut ihmisenä, oli asiasi mikä hyvänsä.
Jostain syystä muistan aika lailla jokaisen puhelimessa, mailissa tai nenätysten kohtaamaani ihmisen lähtien päivästä, jolloin kävin sanomassa isälle hei hei. Oulun keskussairaalassa kohtaamani hoitohenkilökunta on positiivisen maininnan arvoista – itselle vaikeat tilanteet muuttuvat täysin erilaisiksi, kun vastassa on rauhallinen ja arvostava ammattilainen.
No, välttämättä en ollut niin kiinnostunut neurologin isän tai tuttavan kuolemasta kymmenen minuuttia oman isäni kuoleman jälkeen, mutta hänkin tarkoitti kyllä kaikkea hyvää.
Rovaniemen LähiTapiolasta löytyy henkilö, joka on juuri siellä missä pitää. Ystävällinen asiakaspalvelija, joka sekä osaa että tahtoo auttaa, on kullan arvoinen ja sekä piristää päivää että antaa energiaa seuraavaan taaskiin. Osuuspankista löytyy erilaisia asiakaspalveluhenkilöitä. On edellisen kaltaisia, jotka auttavat ongelmissa ja myös niitä, jotka vastaavat viesteihin. Mitä vastaavat, ja vastaavatko siihen mitä kysyttiin ei ole kaikille oleellista. Huikea tilanteenlukutaito oli luottokampaajallani, jonka taitavissa käsissä sain lähes puolen tunnin pituisen ylimääräisen päähieronnan.
Myös toisesta päästä löytyy voittaja. Sen paikan saa nuori mies Teliassa: Minä: ”Hei, soittelen isäni laskuja koskien. Isä menehtyi pari viikkoa sitten ja olisin kysynyt muutamasta hänen laskustaan.” Asiakaspalvelija: ”no, mitäs tehdään?”
Tietenkään kaikki asiakaspalvelukohtaamiset eivät ole merkittäviä eivätkä jää mieleen samalla tavalla, kun nyt nämä omani tässä poikkeavassa tilanteessa. Kukaan ei myöskään jaksa olla aina parhaimmillaan. On kuitenkin hienoa, että asiakaspalvelutyössä on paljon ihmisiä, jotka oikeasti pitävät työstään ja ihmisten kohtaamisesta. Näillä kohtaamisilla voi olla yllättävän suuri merkitys asiakkaan arkeen.
P.S. Tuli vielä mieleeni – miksi ihmeessä me puhumme asiakas”palvelusta”? Eihän siinä mistään palvelemisesta ole kyse, vaan auttamisesta.
